DILA理事長の佐藤 桂でございます。

今回は、「外国語レッスン」というサービスについて、弊社DILAがどのように捉え、取り組んでいるかお伝えしたいと思います。まず、我々は外国語レッスンの提供という仕事を“教育サービス業”と定義しています。

DILA側がこうあるべきと考える指導を貫くことで受講生の上達を目指す「教育業」と、受講生の望むことをかなえることで満足度の向上を追求する「サービス業」という2つの“業”の組み合わせが、我々の外国語レッスンであるという考え方です。

「教育業」については、様々な見解があるかと思いますが、“教えて・育てる”仕事という意味ですので、あくまで、教える側・育てる側がメインプレイヤーとなります。Teacher orientedという言い方をよく使います。つまり、提供者側が受講生の理解・上達のために正しい・あるべきと考えるやり方、内容を教え、受講生にはそれに従っていただくことが基本となります。

一方で、「サービス業」の基本は“顧客の満足を得る、満足度を高める”ために、やれることを行うということになります。最近は、“満足”で留めることなく、“感動”の領域にまでサービスの質を高めることが必須であるとも言われます。Student orientedですね。つまり、サービスを受ける側が望むことを基本として、そのお望みをかなえるために必要な内容、教え方を採用することとなります。そのために、常に一歩先を読むことを心がけ、目の前の受講生にとって何が必要なのかを考え、それを解決するには今何をどのように教えるのがベスト、ベターな選択肢なのかという発想を常にもって対応しております。

「教育業」を追求するのであれば、ときに受講生の希望・ニーズに耳を傾けず、あるべきと信じる教育に突き進むこともありかも知れません。一方で、「サービス業」を追求しすぎると、教育としてのあるべき姿を二の次にしなければならないということも起こり得ます。

教育サービス業とは、ときに相反する２つの要素を両立させることが肝要であり、そこが楽しさであり、難しさなのです。

そして、さらに複雑なのは、（極端な書き方となりますが）受講生の希望をかなえることで満足度向上を高めることを追求せず、どれだけ不満を言われながらも、やるべき教育に突き進んだ場合であっても、結果として“上達”という大きな成果を得ることで、最終的に満足を得ることもあるんです。それが、また教育の面白さの１つなのです。もちろん、このような極端なやり方を取ることはあり得ませんが、教育である限り、最後の判断は教える側が握るべきというのが、DILAの基本的なスタンスです。

教育業とサービス業の両立という正解のない課題に取り組みながら、日々、理想の経営を追求しております。